வர்த்தகச் செயற்பாட்டு புறவள வாய்ப்புக்களை இலங்கை தனக்குச் சாதகமாகப் பயன்படுத்திக் கொள்ள முடியுமா?

வர்த்தகச் செயற்பாட்டுப் புறவள (BPO) சேவைகளுக்கான உலகளாவிய சந்தையின் பெறுமதி சுமார் 11.5 பில்லியன் அமெரிக்க டொலர் என மதிப்பீடு செய்யப்பட்டுள்ளது. வெகுவிரைவில், அது மேலும் பத்து மடங்காக அதிகரித்து 120 முதல் 150 பில்லியன் டொலபர் வரை பெருகும் என எதர்பார்க்கப்படுகிறது. ஏற்கனவே, வர்த்தகச் செயற்பாட்டுப் புறவளத் துறையில் இந்தியா முன்னணி இடத்தைப் பிடித்து உலகளாவிய சந்தையில் 46 சதவீதத்தைத் தன் வசப்படுத்திக் கொண்டுள்ளது. இலங்கை கூட பீபிஓக்களின் தெரிவிடமாக மாறி வருகிறது. நாட்டின் பொருளாதார வளர்ச்சியில் இத்துறையின் நிலைத்தகவுள்ள சக்தியை இனங்கண்டுள்ள இலங்கை தகவல் தொடர்பாடல் தொழில்நுட்ப நிறுவனம்,


இவ்வளர்ந்து வரும் துறையில் நிலவும் அறிவு குறைபாடுகளை நிறைவு செய்வதற்காக இலங்கையில் வர்த்தகச் செயற்பாட்டு புறவளக் கைத்தொழில் பற்றிய அடிக்கோட்டுத் துறைசார்ந்த பகுப்பாய்வொன்றை நடாத்துவதற்கான ஆய்வொன்றை மேற்கொள்ள ஏற்பாடுகளைச் செய்தது.

நாட்டில் தற்போதுள்ள பீபிஓ கம்பெனிகளின் சிரேஷ்ட முகாமைத்துவத்திடம் இருந்து அவர்கள் கருத்துக்களை அறிந்து கொள்வதற்கு ஏதுவாக அரை அமைப்பியல் கேள்விக் கொத்தொன்றைப் பிரயோகித்து இவ்வாய்வு நடாத்தப்பட்டது. Learning Initiatives on Reforms for Network Economies (LIRNEasia) என்ற நிறுவனம் இவ்வாய்வினை வடிவமைத்து அதற்கான ஏற்பாடுகளைச் செய்வதற்காகத் தெரிவு செய்யப்பட்டது. நம்பகத் தன்மை மற்றும் பக்கசார்பற்ற தன்மை ஆகியவற்றைப் பேணுவதற்காக சந்தை ஆராய்ச்சி நிறுவனமான A. C. Nielsen Lanka (Pvt.) Ltd, இவ்வாய்வினை நடாத்துவதற்காகத் தெரிவு செய்யப்பட்டது.

இலங்கைக்கு பீபிஓத் துறையை ஈர்க்கும் காரணிகளையும் அத்துறையில் முதலீட்டு வளர்ச்சிக்கான தடைகளையும் இந்த அடிமட்டக் கோட்டு ஆய்வு இனங்காண்கிறது.

இலங்கையின் பீபிஓ துறை

2000 ஆம் ஆண்டு முதல், இலங்கையின் பீபிஓத் துறைக்கான முதலீட்டு உட்பாய்ச்சல் பொதுவாக கிரமமான முறையில் நடைபெற்று வருகிறது. இம்முதலீடுகள் வெளிநாட்டு முதலீடுகள், உள்நாட்டு முதலீடுகள் மற்றும் கூட்டு முயற்சிகள் என்றவாறாக உள்ளன. அநேகமான பீபிஓ முதலீடுகள் இலங்கை முதலீட்டுச் சபையின் கீழ் மேற்கொள்ளப்படுகின்றன.

இளம் தொழிலாளிகளைக் கொண்ட, அதாவது 18-24 வயதுக்கு உட்பட்டவர்களைக் கொண்டு (59 சதவீதம்) 4,000 க்கும் சிறிது அதிகமான தொழில் வாய்ப்புக்களை இத்துறை வழங்கியுள்ளது என்பதை இவ்வாய்வு கண்டு பிடித்தது. பலர் ஜீசிஈ உயர்தரக் கல்வியை முடித்துக் கொண்டு பீபிஓ கம்பெனிகளில் வேலைக்குச் சேர்வதோடு, 15 சதவீத பீபிஓ ஊழியர்கள் பட்டம் பெற்றவர்களாக உள்ளனர். மேலும், இக்கம்பெனிகள் பட்டம் பெற்ற ஊழியர்களை சேவையில் அமர்த்த முனைப்பாக உள்ளன.

குறைந்த செலவே பீபிஓத் துறைக்கான பிரதான ஈர்ப்புச் சக்தியாக இலங்கையை இலங்கச் செய்கிறது. தொழிலாளிகளுக்கான குறைந்த செலவு முக்கியமாக இந்நிறுவனங்களை இலங்கைக்கு ஈர்ப்பதோடு, குறைவான செயற்பாட்டுச் செலவுகளும் அதற்கு ஒரு காரணமாயிருக்கிறது. அரசாங்கம் வழங்கும் வரிச் சலுகைகள், குறிப்பாக வெளிநாட்டு முதலீடுகளை ஈர்ப்பதில் சுமாரான வெற்றியைக் கண்டுள்ளன என்பது இலங்கையில் பீபிஓ கம்பெனிகள் முதலீடு செய்வதற்கான மூன்றாவது பிரதான காரணமாக எடுத்துக் கூறப்படுகிறது.

இலங்கையின் பீபிஓ நிறுவனங்கள் பல்வேறுபட்ட புறவளச் சேவைகளை வழங்குகின்ற போதிலும், கணக்கியல் சேவைகளே அதிகமாக வேண்டப்படும் சேவையாக உள்ளது. 43 சதவீதமான கம்பெனிகள் கணக்காளர் சேவைகளை வழங்குகின்றன. அதனைத் தொடர்ந்து முறையே 19 சதவீதம் மற்றும் 4 சதவீதமாக அழைப்பு நிலைய சேவைகள் மற்றும் வைத்திய காப்புறுதி நெறிப்படுத்தல் சேவைகள் விளங்குகின்றன. பல பீபிஓ கம்பெனிகள் பலவாறான சேவைகளை வழங்குவதோடு, பொதுவாக குறைந்த பட்சம் இரண்டு விதமான சேவைகளை ஒரே சமயத்தில் வழங்க அவை சக்தி பெற்றுள்ளன.

இக்கைத்தொழில் முக்கியமாக ஏற்றுமதியைச் சேர்ந்ததாக உள்ளதோடு 71 சதவீதமான கம்பெனிகள் அவற்றின் புறவளச் சேவைகளை 100 சதவீதமாக ஏற்றுமதி செய்கின்றன. இலங்கையில் உள்ள பிரதான பீபிஓ நுகர்வாளர் ஐக்கிய அமெரிக்கக் குடியரசாகும் என்பதோடு அரைவாசிக்கும் மேலான (69 சதவீதம்) பீபிஓ கம்பெனிகள் அந்நாட்டுச் சந்தைக்குச் சேவைகளை வழங்குகின்றன. 63 சதவீதமான பீபிஓ கம்பெனிகள் பிரித்தானிய சந்தையை இலக்குப் பார்ப்பதோடு, 31 சதவீதம் அவுஸ்திரேலியாவுக்குத் தம் சேவை ஏற்றுமதிகளை மேற்கொள்கின்றன. ஏனைய ஏற்றுமதிச் சந்தைகளாவன சுவீடன், நியூசீலாந்து, ஹொங்கொங், சிங்கப்பூர் மற்றும ஜப்பான் ஆகிய நாடுகளாகும்.

இலங்கையில் பீபிஓ கம்பெனிகளின் வளர்ச்சிக்கும் செயற்பாட்டுக்கும் தடையாகவுள்ள பிரதான முட்டுக்கட்டுக்களையும் இவ்வாய்வு இனம் காண்கிறது. சிவில் மற்றும் அரசியல் ஸ்திரமற்ற தன்மை இலங்கையில் பீபிஓக்களை எதிர்நோக்கும் அச்சுறுத்தல்களுள் முதலிடத்தைப் பெற்றுள்ளதாக 67 சதவீதமான கம்பெனிகள் இனங்கண்டுள்ளன. பொதுப் போக்குவரத்துத் திட்டம் இரண்டாம் இடத்தைப் பெற்றுள்ளதோடு அது ஒரு தடையாகவுள்ளது என 57 சதவீதமான கம்பெனிகள் இனங்கண்டுள்ளன. சகல சேவைகளிலும் பயணிகள் போக்குவரத்துச் சேவையே மிக மோசமாகவுள்ளது என இனங்கண்டு 71 சதவீதமான கம்பெனிகள் அதனை திறமையற்றது மற்றும் அறவே திறமையற்றது எனத் தெரிவித்துள்ளன. விசாலமான அலைவரிசை (broadband) வசதிகள் கைத்தொழில் எதிர்கொள்ளும் தடைகளிடையே மூன்றாம் இடத்தைப் பிடித்துள்ளதாகவும் 48 சதவீதமான கம்பெனிகள் அதனை ஒரு தடை எனவும் குறிப்பிட்டுள்ளனர். சட்டம் மற்றும் அமைதி பற்றியும் பீபிஓ கம்பெனிகள் தம் கவலையைத் தெரிவித்திருப்பதோடு, வெளிநாடுகளில் இலங்கையின் தோற்றத்தை பேணுவதற்கான முயற்சியின் தரம் பற்றியும் அவர்கள் அதிருப்தி தெரிவித்துள்ளனர். வெளிநாட்டுக் கம்பெனிகள் இலங்கையை ஸ்திரமற்ற செயற்பாட்டுச் சூழல் எனக் கண்டால் அதன் விளைவாகப் புறவளச் சேவைகள் வீழ்ச்சியுறக் கூடும் என்பதாலேயே இப்படி உள்நாட்டு ஸ்திரதன்தன்மை மற்றும் தேசியத் தோற்றம் பற்றி அவர்கள் தம் ஆதங்கங்களைத் தெரிவித்திருக்கக் கூடும்.

பீபிஓ தொழிலாளர் சந்தைக்குத் தேவையான முக்கிய திறமை ஆங்கில மொழித் தேர்ச்சியாகும். அழைப்பு நிலையங்கள் தவிர்ந்த சேவைகளை வழங்குவதில் ஈடுபட்டுள்ள கம்பெனிகள் உள்ளிட்ட கிட்டத்தட்ட அனைத்து பீபிஓக்களும் (95%) ஆங்கில மொழியில் கதைக்கும் திறமை தமது வேலைக்கான முக்கியமானதொரு தேவையாகக் கருதுகின்றன. கணக்கியல் திறமை மற்றும் தொழில்நுட்ப அறிவு ஏனைய முக்கிய திறமைகளாகும்.

பீபிஓ துறையில் தொழில் வாய்ப்புக்கள் அதிகரித்து வந்த போதிலும், உரிய ஆட்களைத் தேடிப்பிடிப்பதில் பீபிஓ கம்பெனிகள் கஷ் டங்களை எதிர்நோக்குவதாக இவ்வாய்வின் பெறுபேறுகள் எடுத்தியம்புகின்றன. தேர்ச்சி பெற்ற தொழிலாளிகள் கிடைப்பது பற்றி சுமார் அரைவாசி பீபிஓ (50 சதவீதம்) திருப்தியடையவில்லை என்பதோடு, கிடைக்கக் கூடிய ஆட்களின் தரம் பற்றி 38 சதவீதமான பீபிஓ க்கம் அதிருப்தி கொண்டுள்ளனர். கல்விச் சேவைகள் மிகவும் திறமையற்றவை எனக் கூறப்படுவதோடு, 48 சதவீதாமான கம்பெனிகள் இச்சேவைகளைத் திறமையற்றது என விபரித்துள்ளன.

ஆயினும், கிட்டத்தட்ட சகல பீபிஓ கம்பெனிகளும் (95 சதவீதம்) திறமை மற்றும் தரக் குறைபாடுகளை நிவர்த்தி செய்வத்றகாக கட்டாய மற்றும் / அல்லது கட்டாயமற்ற தொழிலாளிகள் பயற்சியில் முதலீடு செய்கின்றன.

பீபிஓ கம்பெனிகள் எதிர்நோக்கும் பல்வேறு கஷ் டங்களுக்கு மத்தியிலும், இத்துறை விரவடைந்து வருகிறது அநேகமாக பீபிஓ செயற்பாட்டாளர்கள் (95 சதவீதம்) விரைவில் தம் ஆளணியினரை அதிகரிக்கத் திட்டமிட்டுள்ளதோடு. 76 சதவீதமான கம்பெனிகள் பௌதிக விசாலிப்பு மற்றும் சந்தை அபிவிருத்தி ஆகியவை தொடர்பில் விசாலிப்புக்களைத் திட்டமிட்டுள்ளன.

ஆயினும், இத்துறை துரிதமாக விசாலமடைவதற்கு, ஆங்கில மொழித் தேர்ச்சி, பகிரங்கப் போக்குவரத்துச் சேவைகள் மற்றும் தொலைத் தொடர்பு வசதிகள் ஆகியவை தொடர்பான குறைபாடுகள் நிவர்த்தி செய்யப்பட வேண்டும். விசாலமான அலைவரிசை (broadband) போன்ற வசதிகளுடன் கூடிய தோதான அலுவலக இடவசதியும் பீபிஓ கம்பெனிகளுக்குத் தேவைப்படுகின்றன. இத்தகைய உட்கட்டமைப்புத் தேவைகளைக் கவனத்துக்கெடுத்து, போதியளவு போக்குவரத்து மற்றும் தொலைத் தொடர்பு உட்கட்டமைப்புக்களைக் கொண்ட அர்ப்பணமாகிய பிபீஓ வலயம் ஒன்றை அமைப்பதன் சாத்தியக்கூறு பற்றி ஆராய்வது முக்கியமாகும்.

இக்கைத்தொழிலை நெறிப்படுத்தும் ஒழுங்குவிதிகளை நவீனமயப்படுத்துவதன் தேவையையும் இவ்வாய்வின் பெறுபேறுகள் எடுத்தியம்புகின்றன. அரசாங்க நடைமுறை காரணமாக நடவடிக்கைகளை ஆரம்பிப்பதில் ஏற்படும் தாமதங்கள் பற்றி கால்வாசிகக்கு (29%) மேற்பட்ட கம்பெனிகள் அறிவித்ததோடு, இத்துறை பற்றிய ஒழுங்குவிதிகளுக்கு விளக்கமளிப்பது சமநிலையில் இல்லை என்பது பற்றி மூன்றில் ஒரு பங்கு (33%) கம்பெனிகள் குறைபட்டுள்ளன.

தேசிய மற்றும் சர்வதேச மேம்பாட்டு மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் நடவடிக்கைகள் கரைகடந்த முதலீடுகளையும் அதிகரித்த புறவள வேலை ஓட்டத்தையும் பெற்றுக் கொடுப்பது மூலமும் பீபிஓ துறை நன்மையடையும். இத்துறை விரிவடைவதற்கு சந்தைப் படுத்தல் நடவடிக்கைக்குச் சமாந்தரமாக உள்நாட்டில் எதிர்நோக்கப்படும் தடைகள் பற்றியும் கவனம் செலுத்த வேண்டும்.

ஐசீரி நிறுவனத்தின் வேலைத்திட்ட பணிப்பாளர், சுதேஷ் பார்ட்லெட் இவ்வாய்வின் பெறுபேறுகள் பற்றிக் கருத்துத் தெரிவிக்கையில், “மேலெழுந்து வரும் பீபிஓ அலையினைத் தாண்டி இக்கைத்தொழில் வழங்கக் கூடிய பாரிய நிலைச்சக்தியின் ஒரு பகுதியை இலங்கை ஈர்ப்பதற்காக இன்னும் எவ்வளவோ செய்ய வேண்டியுள்ளது என்பது தெளிவாகும். நாங்கள் சரியாகச் செயற்பட்டால், எமது தைத்த ஆடைகள் துறையை விட மிகப் பெரியதொன்றாக இலங்கையில் பீபிஓ ஆகிவிடும். எனவே, அரசாங்கம், தனியார் துறை, கைத்தொழில் சங்கங்கள், வர்த்தகச் சம்மேளனங்கள் ஆகிய சம்பந்தப்பட்ட அனைவரும் ஒன்றிணைந்து இவ்வெற்றியை முழு நாடும் அடைதவதற்குத் தம்மாலான சகலவற்றையும் செய்வது முக்கியமாகும்” எனக் குறிப்பிட்டார்.